ハンドメイド作品を販売してみたいけどクレームやトラブルが心配。
ハンドメイド販売していたらクレームが来て、どう対応していいか困っている。
など、ハンドメイド販売のクレーム・トラブルで悩んでいる方に、この記事ではハンドメイド販売で直面するクレーム・トラブルと、その対応方法についてまとめました。
ハンドメイド販売でよくあるトラブル・クレーム
- イメージや写真と違う
- 作品が壊れていた
- 作品が届かない
イメージや写真と違う
実際届いた作品が思っていたイメージと違う、写真と違うといった内容はクレームの中でも多いです。
ハンドメイドサイトに掲載している写真から判断して購入したものの、色が薄かった・濃かったと返品・返金を要求されることもあります。
作品が届かない
商品概要や取引メッセージで発送日を書いていて、発送日どおりに発送しても「作品が届かない」と連絡がくることもあります。この場合、発送日と配達完了日を混同していることが多いです。
配達が完了する日数は地域によって異なりますが、初めてハンドメイドサイトを利用する方の中には誤認している方もいます。
また、純粋に「住所が間違っている」「部屋番号がない」というケースも多いです。住所不備の場合は、メッセージで確認してもらいます。
作品が壊れていた
作品が壊れた状態で届くのは、クレームではなく発送トラブルです。作家側がわざわざ壊れた状態で発送するわけはありません。配送中の振動や衝撃で壊れてしまうケースが多いです。
ピアスやイヤリングの金具が歪んでいた、スマホケースやミラーが割れていたなど、壊れやすい作品は梱包に気をつけましょう。
※まれに「壊れていたから返金して」という悪質なお客さんもいるようです。
その他、実際に私が体験したトラブル
ドアノブにぐしゃぐしゃの袋にかけてあってありえない
中身は問題なかったのですが、配達された状態が気に入らなかったようで、低評価をつけられたことがあります。
当時、クロネコメール便でスマホケースを発送していました。メール便は基本ポストに投函されます。ポストがない・小さい場合はインターホンを押して届けてくれる配達方法でした。不在時は配達員が倉庫に持ち戻るか、ドアノブにかけていく場合もあります。
持ち手がなくそれほど厚みもない箱で発送していたのですが…。
配達員が、自分で持っていたビニール袋に入れてドアノブにかけて配達したようなのです。それを「ぐしゃぐしゃの袋に入れてドアノブにかけてありました。ありえません。」といった内容で連絡がきたのです・・・。
ハンドメイド販売のクレーム・トラブルの対応方法
- 謝罪する
- もう一度作品を発送する
- キャンセル・返金対応する
謝罪する
まずは謝罪します。完全に自分は悪くないよなぁ…と思っても、相手の気分を害していることに変わりはないので謝ります。
謝罪の言葉が1つもないと「謝りもしないなんて」と、さらに怒りを買ってしまう可能性があるからです。
どう対応してほしいか確認する
次に、どう対応してほしいか確認します。ただ、何も考えずに「どう対応したらよろしいでしょうか？」と聞くのはNGです。何も提案しないと「何も考えてない」とまた怒りを買うことがあります。
自分で何個か案を挙げて、その他の案があったら話してほしいといった内容にしましょう。
もう一度、無償で作品を発送する
作品が壊れていた場合は、もう一度発送しましょう。もちろん無償です。次は配送トラブルが起きないように、念入りに梱包してください。お急ぎ便や速達で早く届けたり、オマケをつけるのもアリです。
この対応次第で、むしろ良い評価をもらえることもあります。
キャンセル・返金対応する
イメージと違った・返品したいというクレームの場合は、キャンセル手続きをして返金しましょう。
返品対応するときは「送料は作家側負担」にしておくと、その後のやり取りもスムーズです。
中には「返品するのも面倒だ！」というお客さんもいました。この場合は「ご自身で破棄していただいて構いません」といった対応を取りました。自分に不備がなかったときは、お金も在庫も戻ってこないので正直、メンタルが削れますね…。
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クレーム・トラブルを防ぐには
- 作品写真と実物の色味が違って見えることがある旨を記載する
- 配送方法の注意点を記載する
- キャンセル・返品時の送料はお客様負担と記載する
作品写真と実物の色味が違って見えることがある旨を記載する
そもそも、ネット上の写真はスマートフォンで見るか、パソコンで見るかによって写真の色が違うように見えます。撮影した時間帯や加工によっても変わります。
なるべく実物の色に近い写真を選んで掲載するのはあたりまえですが、念のため注意事項として記載しておくと「イメージと違う」「色が違う」といったクレームも減ります。
配送方法の注意点を記載する
- 通常は発送日から2～3日で配達完了
- 大型連休や災害時（台風や地震など）は、大幅に配達が遅れる
配送業者にもよりますが、上記2点を記載しておきましょう。補償のない配送方法を使う場合も、注意事項を書いておくと安心です。
キャンセル・返品時の送料はお客様負担と記載する
キャンセル・返品時の送料はお客様負担と記載しておくことで、不当にキャンセルしようとするクレーマーが減ります。（作家側に不備がある場合は、作家負担で対応しましょう。）
返品・キャンセル対応されたら応じる
もし、返品・キャンセルを望まれたら、こちらに不備がなくとも渋らずに応じましょう。言い合いや喧嘩みたいになってやり取りするよりも、1歩折れたほうがメンタル的に楽です。
嫌な気持ちでやり取りしている時間がもったいない！そんな時間があったら、作品のアイデアを考えたり、作ったりしている方がよっぽどいいです。
クレームが来た！と思ったら、作家側（自分）に非がないか確認しよう
- 間違って違う作品を送ってしまった
- 作品写真を加工しすぎた
- サイズを書いていなかった
- 発送日が遅れてしまった
- 注意事項を記載していなかった
クレームが来た！と思ったら、まずは自分に不備がなかったか確認しましょう。ちょっとでも「あ、これは自分にも責任があるかな」と思ったら、再発送なりキャンセルなり対応します。
1000件以上取引してクレームが来ないハンドメイド作家もいますし、そうじゃない作家もいます。正直、比べてもしょうがありません。
自分がもしクレーム・トラブルに直面したときに1つずつ改善していきましょう。
【私の体験談】クレーム・トラブルが面倒で注力するのを辞めました
ちなみに、私は2年ほどハンドメイドサイトでスマホケースを販売していましたが、クレームやトラブルが面倒で注力するのを辞めました。
作品が売れないのはまだ良いんです。ちょっとトラブルになったときのお客さんとのメッセージのやり取りが面倒でした。
連絡しても返事がないと、返事がこない時間ずっとモヤモヤします。返金対応が重なると、お金もメンタルも消耗してしまいます。自分の作品が売れたときは嬉しいですが、それ以上にトラブル時の対応に嫌気がさしてしまったので、今はほとんど力を注いでいません。
また力を入れたいときに更新するつもりです。いつでも辞めれて、いつでも始められるのもハンドメイド販売の良さだと思います。
ハンドメイド販売のクレーム・トラブルと対応 まとめ
【よくあるクレーム・トラブル】
- イメージや写真と違う
- 作品が壊れていた
- 作品が届かない
【対応方法】
- 謝罪する
- もう一度作品を発送する
- キャンセル・返金対応する
返品・キャンセル対応が来たら、素直に応じましょう。あれこれ悩んでやり取りする時間がもったいないです。自分に不備がなかったかも確認して、1つずつ改善していくのがベストです。
トラブルやクレームが続いてハンドメイド販売が嫌になったら、私のようにいったん休むのもアリです。また始めたいなと思ったらいつでも再開できます。作品の販売を休んでいる間、試作品を作ったり、本を読んだり、ハンドメイドの資格をとってみるのも良いですね。
